Funciones del Defensor del Cliente

• Dar trámite a las quejas que se presenten contra Willis Colombia Corredores de Seguros S.A. en forma objetiva y gratuita.
• Ser vocero de los clientes ante Willis Colombia Corredores de Seguros S.A., lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas y peticiones.

Asuntos que le corresponde conocer

• Le corresponde conocer y resolver las quejas que los clientes le presenten dentro de los términos establecidos por Ley, relativas a un posible incumplimiento o mala calidad de los productos o servicios que ofrece Willis Colombia Corredores de Seguros S.A. ó de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de su objeto.
• Ser vocero de los clientes, sobre la actividad de la compañía y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con sus clientes.

La presentación de la queja ante el Defensor del Cliente no requiere de formalidad alguna, salvo presentarse por escrito y contener el motivo de la misma, con la descripción de los hechos y derechos que considera vulnerados, así como la identificación y dirección a la cual se debe enviar la correspondiente respuesta. Los clientes podrán presentar las reclamaciones dirigidas al Defensor del Cliente en las oficinas o correo de este último o a través de las oficinas o sucursales de Willis Colombia Corredores de Seguros S.A.

A los clientes o usuarios, les asiste el derecho de escoger a quien presentar sus quejas y/o peticiones. Pueden hacerlo directamente a Willis Colombia Corredores de Seguros S.A. o al Defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia.

Asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Cliente

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones de Willis Colombia.
• Los concernientes al vínculo laboral entre Willis Colombia y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas a la prestación de servicios personales.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Willis Colombia.
• Los relativos al reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo que estén relacionadas con la calidad del servicio en el reconocimiento de la indemnización o de la suma asegurada.
• Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de las mismas.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido materia de decisión previa por parte del Defensor.
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El Defensor del Cliente puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y a su turno, Willis Colombia puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios por no designar Defensor del Cliente, por no suministrar la información solicitada por el Defensor y por no hacer las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor, para su adecuado desempeño.

Procedimiento para resolver las quejas presentadas ante la Defensoría del Cliente

Recibida la queja por el Defensor del Cliente, éste informará a las partes en un término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente al recibo de la queja, si el asunto es de su competencia o no.

Si para establecer la competencia el Defensor requiere conocer datos que debe facilitarle Willis Colombia o el cliente o usuario, se comunicará con la parte correspondiente a fin de que alleguen la información requerida.

Esta respuesta debe darse dentro de un plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en el que se remita la solicitud. Transcurrido este plazo, si el cliente o usuario no aporta la información requerida se entenderá desistido el caso, sin perjuicio de que posteriormente decida tramitar su reclamación con la información completa.

Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella a Willis Colombia, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

En este evento Willis Colombia, dará respuesta en un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a Willis Colombia.

El Defensor estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.

El trámite de la reclamación se suspenderá de inmediato en el supuesto de que el reclamante opte por acudir a la vía judicial.

El reclamante podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo Willis Colombia podrá rectificar libremente su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión sobre la reclamación por parte del Defensor del Cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Cliente.

Efectos de las decisiones del Defensor del Cliente

Las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a Willis Colombia, pero las mismas serán valoradas objetivamente con equidad y justicia y serán tenidas en cuenta para mejorar la calidad del servicio o producto ofrecido, o corregir o dar soluciones a la situación que dio lugar a la queja.

Datos del Defensor del Cliente

La Defensora del Cliente de Willis Colombia, es la Dra. Liliana Sarmiento Martínez y su suplente la Dra. Martha Victoria Osorio Bonilla, quienes podrán ser contactadas en el correo electrónico lsarmiento@unete.com o en el teléfono y fax 2113298 o en la siguiente dirección: Carrera 13 No. 75 - 20 Oficina 208 en la ciudad de Bogotá, en el horario de 8:30 AM a 1:00 PM y de 2:00 PM a 6:00 PM.